Spin Selling é uma metodologia de vendas criada pelo psicólogo Neil Rackham na década de 80 após uma série de estudos e pesquisas sobre o comportamento de clientes e vendedores.
A metodologia Spin Selling emprega o poder das perguntas e habilidades interpessoais para aumentar as vendas. É altamente eficaz em vendas complexas, potencializando as chances de êxito através dos pontos de interação com o lead.
A Origem
O projeto de pesquisa e pós-graduação do britânico Neil Rackham buscava mensurar a importância das habilidades interpessoais para obter sucesso em vendas. Durante cerca de 12 anos, Neil Rackham avaliou mais de 35 mil chamadas telefônicas sobre negociações entre profissionais de vendas e clientes, oriundos de 20 países diferentes.
A tese de Rackham afirmava que as técnicas de vendas tradicionais com ênfase em fechamento e manejo de objeções, visitas sem foco ou com o objetivo de “criar relacionamento”, não eram eficientes em fluxos de vendas complexos.
Neil constatou que em vendas complexas, uma abordagem profunda, que detalha as necessidades do lead e discute as implicações geradas por suas dores, consegue alcançar resultados melhores do que uma abordagem de vendas tradicional.
A partir dessa perspectiva, Neil Rackham criou a metodologia Spin Selling, uma abordagem fundamentada em perguntas que buscam revelar as reais necessidades dos potenciais clientes com o propósito de tornar a abordagem de vendas mais eficiente.
Em maio de 1988, o livro “Spin Selling” de Neil Rackham foi publicado. O livro detalha as pesquisas de Neil e ensina ao leitor quais são as fases de uma negociação Spin. O sucesso do livro foi tão grande, que ele foi traduzido para diversos idiomas, incluindo uma versão em português.
Embora Rackham tenha publicado Spin Selling em 1988, atualmente, os ensinamentos de seu livro continuam valiosos e decisivos para fechar uma negociação. No vídeo abaixo, Neil Rackham explica o porquê da técnica continuar sendo tão importante. Clique em detalhes (ícone de engrenagem) e depois em “legendas” para escolher o idioma “Português”.
O que significa “Spin”?
A metodologia Spin Selling utiliza as perguntas como meio de obter informações valiosas sobre o lead, suas dores e a solução ideal para o seu problema. Cada letra da palavra “Spin” caracteriza um contexto de questões que devem ser feitas durante os pontos de interação da venda.
- S: Perguntas de situação
- P: Perguntas de problema
- I: Perguntas de implicação
- N: Perguntas de necessidade
Situação: quem é o cliente e por que ele foi até o seu produto?
Problema: qual é o problema enfrentado pelo cliente?
Implicação: quais são as implicações de não resolvê-lo?
Necessidade: como o seu produto irá solucionar esse problema?
S: Perguntas de situação
As perguntas de situação abordam o atual estágio do cliente em seu processo de compra e quais são suas dores. Durante as perguntas de situação, o vendedor irá saber se aquele cliente buscou realmente a solução certa ou poderá dispensá-lo caso identifique que o seu produto não é capaz de satisfazê-lo.
É essencial que o vendedor conheça profundamente quem é a sua Buyer Persona. Dessa forma, ele não irá dedicar tempo com alguém cujo sua solução é incapaz de satisfazer e que provavelmente será recusada no final.
São perguntas de situação:
-Qual é o seu papel na (empresa)?
-Há quanto tempo você X dessa maneira?
-Por que você faz X dessa forma?
-Quais ferramentas você usa atualmente para fazer X?
-Quais são as reclamações da sua equipe sobre X?
Esses são alguns exemplos de perguntas de situação. As perguntas variam de acordo com o eixo de atuação do vendedor e do possível cliente, mas como você pode conferir acima, perguntas de situação servem para que o vendedor conheça quem está negociando com ele, qual é o seu método de trabalho preferido e qual é o problema enfrentado (foco da próxima fase da interação).
É aconselhável que antes do call, o vendedor busque informações básicas sobre o possível cliente. A título de exemplo, qual é o nicho de atuação da empresa, quão grande ela é, em quais países atua, etc. Para isso, algumas empresas disponibilizam um formulário online solicitando essas informações antes do contato.
É possível que o vendedor precise realizar perguntas básicas de situação durante a negociação. Entretanto tais questionamentos são pouco eficazes para obter detalhes e informações valiosas sobre o cliente – além de haver chances de deixar o comprador impaciente.
P: Perguntas de problema
Agora que você sabe quem é o seu cliente, chegou o momento de descobrir qual é o problema que ele enfrenta e descobrir quais são suas dores. Nessa fase, o vendedor deve ser empático e demonstrar interesse em conhecer os problemas vividos por aquela empresa e aquela pessoa.
Por que citei a empresa e também a pessoa que trabalha nela? Porque quando uma empresa enfrenta um problema, ele não é caracterizado somente pelas dores da empresa, mas também pelas dores do funcionário que busca solucionar o desafio.
Um vendedor nunca pode esquecer que as pessoas reagem de formas diferentes perante um mesmo problema. Logo, a reação interfere em como e qual será a solução almejada.
São perguntas de problema:
-Qual é o problema que vocês enfrentam hoje?
-Qual é a sua maior dor?
-Por que você não está satisfeito com o processo X?
-Quanto tempo leva para fazer X?
-O que te impede de alcançar o objetivo Y?
-O que é necessário para alcançar o resultado Y?
I: Perguntas de implicação
As perguntas de implicação revelam a profundidade do problema vivido pelo cliente. Simultaneamente, perguntas de implicação disponibilizam ao vendedor informações valiosas para customizar sua mensagem de forma a instigar urgência em solucionar o problema enfrentado.
Em outras palavras: quanto custa não fazer nada? O que o lead deixa de ganhar enquanto esse problema persiste? Quais são os impasses envolvidos?
São perguntas de implicação:
-Qual é o custo gerado por X problema?
-Como X impacta na produtividade da empresa?
-Quais são as implicações desse problema?
-Será que seus clientes ficarão mais satisfeitos caso X seja resolvido?
-Como X impacta suas metas?
N: Perguntas de necessidade
As perguntas de necessidade encorajam o lead a explicar com suas próprias palavras quais são os benefícios da sua aquisição. Quando o possível cliente faz isso, significa que ele de fato entendeu quais benefícios o produto pode proporcionar.
Neil Rackham afirma que o ato do cliente dizer em suas palavras quais são os benefícios do produto, age de forma mais persuasiva do que ouvir o vendedor explicar. Quando o cliente diz quais benefícios ele irá obter, significa que ele está pensando com mais atenção na importância da solução – e da aquisição.
Cuidado ao formular suas perguntas de necessidade. Se a sua pergunta possuir uma resposta óbvia demais, o cliente pode se sentir incomodado e pensar que você está subestimando sua capacidade de compreensão. Tente formular a solução de maneira que o comprador ainda não considerou anteriormente.
Por exemplo, ao invés de perguntar “Sua empresa vai se beneficiar com a economia de dinheiro?” você pode perguntar “Quais são os benefícios em redirecionar X (valor economizado) para propagandas no Facebook?”
São perguntas de necessidade:
– Ajudaria se …?
– X tornaria mais fácil alcançar [fato positivo]?
-Sua equipe encontraria valor em …?
-Você acha que resolver o (problema) afetaria seus lucros significativamente?
Para potencializar ainda mais suas chances de sucesso ao aplicar a metodologia Spin Selling, você pode criar um playbook de vendas com exemplos de perguntas feitas durante uma abordagem. Outras informações estratégicas, como a sua Buyer Persona, ICP, dentre outras, podem ser incluídas no seu playbook de vendas.
Você também pode inserir no playbook de vendas materiais explicando o que é e como aplicar a técnica de Spin Selling, incluindo vídeos, infográficos, pdfs, etc. A possibilidade de utilizar vários formatos diferentes de conteúdo será de grande ajuda para a sua equipe de vendas.
Durante o período de onboarding de vendedores, o playbook de vendas irá auxiliá-los a aprender de forma mais rápida a técnica de Spin Selling e diminuir o ramp-up de vendedores.
Os benefícios do Spin Selling
Com a técnica de Spin Selling, o vendedor realiza uma interação mais profunda com o possível cliente e obtém informações valiosas sobre ele. Com isso, o vendedor pode 
prevenir-se das prováveis objeções ao invés de tentar contorná-las.
Outro fator importante, é que o vendedor obterá mais propriedade para falar sobre as dores do cliente e os benefícios de solucioná-las, assim como o custo da persistência do problema.
Em uma abordagem de Spin Selling, o vendedor passa a ser um consultor, de modo que as oportunidades de vendas só aumentam. Uma interação mais profunda permite identificar fatores que possam impedir a contratação/aquisição ou trazer problemas após a contratação.
Vendas transacionais x Vendas complexas
Vendas transacionais ou vendas simples, é o tipo de venda que acontece no varejo, como em lojas, shoppings, etc. Nessa negociação, boa parte dos clientes que vão até o estabelecimento já possuem interesse/conhece algum produto e as fases de interação são menores.
Em vendas complexas, o produto costuma ser mais específico e custar um valor mais alto. Por conseguinte, o profissional de vendas deverá ser mais consultivo, porque o cliente vai querer saber mais sobre os benefícios da aquisição – sobretudo em cenários B2B (business to business) que pode envolver mais de um indivíduo na tomada de decisão.
A metodologia Spin Selling é mais impactante em vendas complexas do que em vendas transacionais. Em vendas complexas, o vendedor dispõe de mais fases de interação com o possível cliente e pode (deve) realizar mais perguntas para compreender o desafio enfrentado pelo lead.